AI 客服系统

AI 客服系统

简介

AI 客服系统是专为跨境电商（TikTok Shop、Shopee、Lazada、自建独立站）设计的智能客服解决方案。基于大语言模型（GPT-4o、Claude 3.5、或本地部署的 Qwen/Llama），实现 7×24 小时自动接待、多语言支持、订单查询、退换货处理、商品推荐等核心客服场景。

核心功能

多平台统一接入

• TikTok Shop: 官方 API + Webhook 实时接收买家消息
• Shopee/Lazada: 官方开放平台授权，统一会话管理
• 网页嵌入: 独立站通过 JS SDK 接入，支持自定义 UI
• 聚合会话: 单一工作台处理所有平台咨询，支持会话转移、合并、标记

智能对话引擎

• 意图识别: 20+ 电商意图（询价、催发、退换货、投诉、售后、物流查询等）
• 多轮对话: 上下文感知，支持追问、澄清、话题切换
• 知识库 RAG: 商品信息、政策文档、FAQ 向量化检索，回答准确率 >90%
• 工具调用: 查订单、查物流、改地址、开退款、发优惠券等 15+ 内置工具

知识库管理

• 多格式导入: PDF、Word、Excel、网页、Notion、飞书文档一键同步
• 自动分块: 语义分块 + 向量化，支持增量更新
• 版本控制: 知识库变更历史、回滚、A/B 测试
• 多语言: 中英泰越印马等东南亚语言自动翻译与检索

人工协作流程

• 智能分流: 置信度阈值、敏感词、VIP 买家自动转人工
• 工单系统: 复杂问题转工单，支持 SLA、升级、协作处理
• 辅助模式: 人工接管时 AI 实时推荐回复、补全信息、预警风险
• 质检复盘: 对话质量评分、关键指标看板、定期复盘报告

数据分析

• 实时看板: 接待量、响应时长、解决率、满意度、转人工率
• 热点分析: 高频问题聚类、商品痛点挖掘、政策盲区识别
• 模型评估: 不同模型/提示词版本的效果对比、在线评估

适用场景

1. TikTok Shop 东南亚五国站点: 单系统覆盖 SG/MY/TH/PH/ID 多语言客服 2. 大促高峰期应对: 双11、黑五、斋月大促自动扩容，无需临时招聘 3. 中小卖家低成本客服: 替代 2-3 名全职客服，成本降低 60%+ 4. 多店铺统一管理: 矩阵店铺统一知识库、统一话术、统一质检

部署架构

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│                   负载均衡 (Nginx)                   │
└─────────────────────────────────────────────────────┘
                          │
        ┌─────────────────┼─────────────────┐
        ▼                 ▼                 ▼
┌───────────────┐ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐
│  API 网关     │ │  WebSocket    │ │  管理后台     │
│  (FastAPI)    │ │  服务         │ │  (Next.js)    │
└───────────────┘ └───────────────┘ └───────────────┘
        │                 │                 │
        └─────────────────┼─────────────────┘
                          ▼
              ┌───────────────────────┐
              │   对话编排引擎         │
              │   (LangGraph/自研)     │
              └───────────────────────┘
                          │
        ┌─────────────────┼─────────────────┐
        ▼                 ▼                 ▼
┌───────────────┐ ┌───────────────┐ ┌───────────────┐
│  LLM 服务     │ │  向量数据库   │ │  业务数据库   │
│  (vLLM/Ollama)│ │  (Qdrant)     │ │  (PostgreSQL) │
└───────────────┘ └───────────────┘ └───────────────┘

快速开始

Docker Compose 部署

# 克隆项目
git clone https://github.com/your-org/ai-customer-service
cd ai-customer-service

# 配置环境变量
cp .env.example .env
# 编辑 .env 填入 OPENAI_API_KEY、数据库密码等

# 启动
docker compose up -d

# 访问管理后台
open http://localhost:3000

环境变量关键项

# LLM 配置
OPENAI_API_KEY=sk-xxx
OPENAI_BASE_URL=https://api.openai.com/v1
MODEL_NAME=gpt-4o-mini
EMBEDDING_MODEL=text-embedding-3-small

# 数据库
POSTGRES_PASSWORD=secure_password
QDRANT_URL=http://qdrant:6333

# 平台凭证
TIKTOK_SHOP_APP_KEY=xxx
TIKTOK_SHOP_APP_SECRET=xxx
SHOPEE_PARTNER_ID=xxx
SHOPEE_PARTNER_KEY=xxx

# 系统
SECRET_KEY=random_string_32_chars
ADMIN_EMAIL=admin@example.com
ADMIN_PASSWORD=secure_password

扩展开发

自定义工具

# tools/custom_tool.py
from tools.base import BaseTool

class CheckInventoryTool(BaseTool):
    name = "check_inventory"
    description = "查询商品库存"
    parameters = {
        "type": "object",
        "properties": {
            "sku_id": {"type": "string", "description": "商品 SKU ID"}
        },
        "required": ["sku_id"]
    }
    
    async def execute(self, sku_id: str) -> dict:
        # 调用 ERP/仓储系统 API
        return {"stock": 100, "warehouse": "东莞仓"}

自定义意图

在 config/intents.yaml 中添加：

- name: "询问定制化服务"
  patterns:
    - "支持定制吗"
    - "能不能改颜色"
    - "想要专属设计"
  entities: ["product_id", "customization_type"]
  tool: "create_customization_inquiry"

常见问题

Q: 支持哪些语言？ A: 内置中英泰越印马菲 7 语言，其他语言可通过翻译 API 扩展。

Q: 如何处理敏感/违规内容？ A: 内置内容安全过滤（OpenAI Moderation + 自定义规则），违规消息自动拦截并标记。

Q: 能对接现有 ERP/CRM 吗？ A: 提供标准 Webhook + REST API，支持飞书、钉钉、企业微信、Slack 通知集成。

Q: 本地部署模型推荐？ A: 推荐 Qwen2.5-7B-Instruct / Llama-3.1-8B-Instruct，4bit 量化约 5GB VRAM，vLLM 部署吞吐 50+ tok/s。

更新日志

v1.2.0 (2026-08-20)

• 新增 TikTok Shop 官方 API 对接（替代非官方方案）
• 优化 RAG 检索召回率，引入重排序模型
• 增加对话摘要自动生成功能

v1.1.0 (2026-07-10)

• 支持 Shopee/Lazada 多平台接入
• 知识库增量同步（飞书/Notion Webhook）
• 工单系统 SLA 与升级规则

v1.0.0 (2026-06-01)

• 核心对话引擎、知识库、人工协作、基础看板

相关资源

• [AI 多账号管理台](/software/ai-multi-account-manager) - 配套账号管理工具
• [TikTok Shop 自动化运营 Agent](/projects/tiktok-shop-agent) - 完整运营自动化
• [电商客服话术库](/workflows/ecommerce-customer-service-scripts) - 可直接导入的知识库模板
• [LLM 应用开发实战](/learn/llm-app-development) - 从零构建 AI 应用教程